Paradojas de la innovación social: Valor económico vs. valor social y Tecnología vs empatía

La teoría de la paradoja, popularizada en 1988 por Cameron y Quinn en su libro Paradox and Transformation: Toward aTheory of Change in Organization and Management, establece que frente a dos objetivos ambos deseables y relacionados, pero aparentemente contradictorios, si bien a corto plazo es más eficiente elegir uno y descartar el otro, a largo plazo obtienen resultados más sostenibles quienes optan por ir a por los dos simultáneamente. A largo plazo, compensa abrazar la paradoja en lugar de evitarla. Desde entonces, esta teoría ha sido aplicada como marco conceptual a diversas áreas del conocimiento y ha llegado de manera muy natural a ser aplicada para comprender los retos a que se enfrenta el innovador social. En la práctica diaria veo dos paradojas evidentes que afrontan los innovadores sociales y, como predice la teoría, aquellos que las afrontan sin resignarse al camino sencillo son los que consiguen cambiar el mundo.

Por una parte, está la paradoja entre la generación de valor social y la legítima (y necesaria) generación de valor económico. Los innovadores sociales y, en especial los que establecen empresas, se enfrentan diariamente a decisiones entre ambos objetivos que parecen contradictorios pero que ellos deben lograr alinear. ¿Destino parte de mi equipo a hacer fundraising, retirándoles por tanto de dar servicio a los beneficiarios? ¿Cobro un poco por mis servicios para financiarme? Y, si lo hago, ¿cuánto de poco es un poco? Los mejores proyectos son aquellos donde se diseña un esquema de generación de ingresos que está 100% alineado con la generación de valor social. Es decir, cuanto más impacto tengo más dinero ingreso. Pero esto no es fácil ni evidente. De hecho, la principal innovación de muchos proyectos de innovación social que conozco es precisamente el modelo de generación de ingresos.

Por otra parte está la paradoja entre el uso de tecnología para hacer los procesos más eficientes y la necesidad de empatía en el trabajo con las comunidades que reciben o participan en los servicios. ¿Está la tecnología restando importancia a elementos fundamentales del ser humano? ¿Estamos perdiendo nuestro toque empático en aras de la eficiencia y fiabilidad de los algoritmos? El objetivo de llegar al mayor número posible de personas con los recursos limitados de que disponemos es crítico y sería una irresponsabilidad descartar el potencial de la tecnología para lograrlo. De nuevo, lograr diseñar productos/servicios con la combinación adecuada de elementos tecnológicos y humanos de manera que la tecnología impulse el lado humano del proyecto en lugar de cercenarlo es, en sí mismo, un ejercicio de innovación.

Se preguntará el lector, como lo hacen mis alumnos habitualmente, y ¿cuál es la solución? He ahí la paradoja. No hay una solución. Hay muchas posibles soluciones que hay que diseñar en cada ocasión. Esta es la realidad de innovar para quienes navegan algunas de las situaciones más complejas del mundo.